Die Unternehmen registrieren aufseiten ihrer SAP-Provider häufig Mängel in den Branchenkompetenzen, eine begrenzte Flexibilität bei der Umsetzung von Kundenwünschen und Schwächen im Projektmanagement. Andererseits besteht Zufriedenheit mit der Dienstleistungsqualität. Dies ermittelte Ardour Consulting in einer Analyse von über 150 Anwenderbewertungen von SAP-Providern.
Generell ist der Einsatz externer Dienstleistungen von mitunter erheblichen Entscheidungsrisiken geprägt, weil sich die Qualität und andere wichtige Leistungsfaktoren der Partner nur begrenzt einschätzen lassen. Beim Outsourcing gilt dies umso mehr, da unternehmensrelevante Aufgaben überantwortet werden. Entscheidungshilfen bei der Auswahl können die Erfahrungswerte anderer Unternehmen zu den Providern geben, allerdings sind solche Informationen im Regelfall nicht zugänglich.
Ardour Consulting hat deshalb eine Datenbasis mit Leistungsprofilen von marktführenden SAP-Providern in Deutschland aufgebaut. Sie enthält mehr als 150 differenzierte Anwenderbewertungen für die Servicebereiche Systemintegration, Hosting und Application Management. „Bei ihrer Provider-Auswahl können Unternehmen anhand der anbieterindividuellen Kundenurteile erkennen, welcher Dienstleister die eigenen Leistungsprioritäten am besten abbildet“, erläutert Ardour-Geschäftsführer Michael Maicher die Zielsetzung dieser Datenbank zu den SAP-Providern.
Welche interessanten Informationen sich darin für die Outsourcing-Entscheider verbergen, zeigt eine aktuelle Analyse der Daten zu den SAP-Providern. Zu den auffälligen Durchschnittsergebnissen der Kundenvoten gehört, dass für alle drei Servicebereiche Zufriedenheitswerte bestehen, die sich mit 6,4 bis 6,6 von maximal 10 Punkten interessanterweise nur marginal voneinander unterscheiden. Allerdings weist der differenzierte Blick auf die Bewertungsergebnisse zu den einzelnen Leistungskriterien teilweise deutliche Unterschiede auf. So werden etwa die von den Hosting- und Application Management-Providern erreichten Kostensenkungen deutlich besser beurteilt als bei den Implementierungspartnern. Außerdem ist deren Flexibilität bei veränderten Anforderungen schlechter im Vergleich zu den Providern der anderen beiden Servicebereiche.
Dafür können die SAP-Systemintegratoren mit ihrer Kundenorientierung am meisten glänzen, gleiches gilt für die Branchenkompetenzen. Hier machen die mit Application-Projekten betrauten Dienstleister die schlechteste Figur. Diese Gruppe der Provider zeigt gleichzeitig im Projektmanagement die größten Schwächen. Trotzdem scheinen sie ihr fachliches Handwerk zu verstehen, denn bei der Dienstleistungsqualität erhalten sie von den Kunden die besten Noten, während die Hosting-Partner in dieser Bewertungskategorie am schlechtesten abschneiden. Die Innovationsfähigkeit der SAP-Provider wird hingegen über alle Servicebereiche hinweg ähnlich gut beurteilt.
„Die Unternehmen erhalten für ihre Evaluierung eine Matrix, anhand derer sie sich fokussierter den typischen Schwächen der Provider widmen können“, beschreibt Maicher den Nutzwert der Analyse. „Wird beispielsweise ein Partner für das SAP Application Management gesucht, weiß das Unternehmen durch die Erkenntnisse aus den Kundenvoten, dass es bei der Identifikation potenzieller Dienstleister ein besonderes Augenmerk auf die Branchenkompetenzen legen sollte.“
Auch bei den Folgeschritten im Auswahlprozess unterstützt die Datenbank zu den SAP-Providern. „Indem sie Einzelbetrachtungen und differenzierte Vergleiche der präferierten Anbieter ermöglicht, hilft sie die Entscheidung des Unternehmens abzusichern“, betont Maicher.
Ardour | The Sourcing Advisor.
Ardour ist eine auf Sourcing spezialisierte IT-Management- und Organisationsberatung für große und mittlere internationale Unternehmen. Ardour berät seine Kunden, um eine agile Sourcing-Strategie zu entwickeln und diese an der Geschäftsstrategie auszurichten, um die Vorteile eines Fremdbezugs von IT-Leistungen mit oder ohne Near- und Offshoring zu realisieren. Dabei sind die mit Outsourcing und Offshoring verbundenen Risiken ebenso im Auge zu behalten, wie der Reifegrad der Organisation des Kunden.
Im Rahmen ihrer Sourcing-Beratung hat Ardour große internationale Unternehmen erfolgreich begleitet. Und dies über alle Ebenen der IT-Sourcing-Architektur hinweg: ob Application Management oder Development Services, IT-Infrastruktur Services, ob Mega-Deal oder Outtasking.
Ardour begleitet und berät seine Kunden beim Formulieren einer geschäftsorientierten Sourcing-Strategie ebenso wie bei der professionellen Durchführung einer Ausschreibung inkl. Verhandlung und Transition oder Transformation.
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